3.15汽车公关活动策划

一、 目的：

满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过2006年度“3·15”消费者权益保障日，提升上海**汽车美誉度。

二、 活动内容：

「一」 重点用户的排查及处理：

定义

1」 用户的背景特殊性「电台、报社、记者等」。

2」 用户直接致函、电至新闻媒体「电台、报社等」。

3」 用户因同一性故障「包括一般性的故障维修」投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。

4」 重大责任事件「如火灾、事故等」，但迟迟未完全处理完毕。

5」 服务网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。

6」 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;

7」 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。

8」 用户将车放置服务站内拒绝维修的。

范围

所有上海**汽车用户。

级别分类

1」 aaa级用户「已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为」，定为急需处理，处理周期不得超过5天;

2」 aa级用户「到经销服务商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景」，定为协商处理，处理周期不得超过3天;

3」 a级用户「提出无理要求，可能造成投诉升级」，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天;

「二」排查

由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》「表附后」，销售服务经理对网点填报的'真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mail方式申报。

本通知将纳入服务站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处罚。

「三」售后服务活动的实施

必须督促服务商根据上海**汽车“3.15”服务活动进行仔细作业，「具体操作按照服务活动通知执行」，达到以下目的：

1」 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。

2」 提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。

3」 筛选出忠实用户，进行正面宣传。

4」 为服务商增加客户保有量，防止用户流失。

「四」配件组织工作

备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订“3.15”配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充足。

3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。

服务网点的担保发货：

1」1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。

2」2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。

3」2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。

3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。

「五」经销、服务网点应对方案：

设立“3.15”专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：

实行24小时热线服务制度。

确保一次性故障解决率，注重服务态度。

实行“3.15”现场活动监督、参与及派人蹲点。

协助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。

建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。

对重点用户的挖掘和排查。

建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期电话回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。

保证配件的供应，保证优质的维修保养工作。

按要求及时、有效的向销售服务经理汇报工作。